„Sich öffnen und dem anderen zuhören“

Sandra Mantz leistet wichtige Arbeit im Gesundheitswesen. Als Sprachtrainerin gibt sie Pflegekräften Tipps, wie in Kliniken, Pflegeheimen und Praxen die Kommunikation mit Patienten und Bewohnern besser klappen kann.

Wenn Pflegekräfte über rabiate Patienten klagen und Patienten sich schlecht behandelt fühlen – mangelt es dann an Kommunikation?

Der Grund ist häufig nicht mangelnde, sondern schlechte Kommunikation. Menschen in Gesundheitsberufen haben meist eine gute Absicht – aber das, was herauskommt, ist sehr oft zu routiniert und nicht reflektiert. So gibt es etwa niemanden, der in die Visite mitgeht und zuhört, was da gesprochen wird und wie das auf den Betroffenen wirkt. Eine Überprüfung, das Clearinggespräch, bei dem Fehler in der Kommunikation klar und deutlich angesprochen werden, findet nicht statt. Aber genau das ist von großer Bedeutung für alle Beteiligten. Wir brauchen in der Pflege Kommunikationsprofis, die zuhören und beobachten. Und wenn Fehler passieren, muss daraus gelernt werden.

Was muss geschehen, damit das Gespräch zwischen Pflegebedürftigen und Pflegenden wirklich klappt?

Es gilt, ein Bewusstsein für die Macht der Worte zu entwickeln. Und das funktioniert vor allem durch mehr Sensibilität für eigene Kommunikationsmuster. Daraus resultiert deutlich mehr Höflichkeit und Respekt. Für den täglichen Pflegeeinsatz bedeutet das: aktiv zuhören und paraphrasieren – also mit eigenen Worten die Wünsche des Patienten wiederholen und erklären, was als Nächstes passiert. Kurzum: das ausdrücken, was der andere meint, aber nicht ausdrücken kann. Experten nennen das „Verbalisieren von emotionalen Inhalten“.

Aktiv zuhören klingt gut. Doch was passiert, wenn dafür einfach die Zeit fehlt?

Das hat nichts mit Zeit zu tun. Wer aktives Zuhören beherrscht, dem reichen oft nur 20 Sekunden, um eine Situation richtig einzuschätzen oder mit einem Patienten menschenwürdig umzugehen. Doch so etwas lernen Pflegekräfte nicht an einem Tag. Es ist schon erstaunlich: Menschen, die die Pflegebranche verlassen, geben als Gründe häufig nicht das hohe Arbeitspensum oder die beruflichen Herausforderungen an. Oft steigen sie aus, weil zu viel negativ übereinander und zu wenig wertschätzend miteinander gesprochen wird. Deshalb gilt es, eine Kultur des Miteinanderredens im Gesundheitswesen zu etablieren.

Welche Bedeutung haben Körpersprache und Blickkontakt?

Zu einem guten Dialog gehört, sich zu öffnen und dem anderen zuzuhören. Und nicht nebenbei andere zu Dinge tun. Die meisten Menschen, die in Kliniken oder in Pflegeheimen arbeiten, reden im Laufen, rufen sich dabei etwas zu, gucken sich nicht an, sprechen in den Raum. Das kann nicht funktionieren. Wenn wir aber jemanden anschauen und uns ihm zuwenden, ist die Wahrscheinlichkeit viel höher, dass wir verstanden werden und unsere Botschaft ankommt.

Manchmal ist der Arbeitsalltag aber doch so stressig …

Es ist meine Aufgabe als Pflegerin, Vertrauen aufzubauen und den Stress situativ auszublenden. Wenn ein Angehöriger aufgeregt zu mir kommt, darf ich mich von der Situation nicht anstecken lassen. Das wäre zwar menschlich, aber nicht kompetent und professionell. Das gilt es zu trainieren.

Text: Gerhard Walter; Foto: Daniela Moeller